Alasan Standar Tinggi Pemberian Layanan Jepang: “Tidak Ada Toleransi untuk Layanan Buruk”

Kebanyakan dari kalian seharusnya sudah tahu bahwa Jepang adalah bangsa yang sangat, sangat sopan. Sehingga pengguna bahasa ini seringkali harus berusaha ekstra keras untuk benar-benar menangkap maksud sebenarnya dari sebuah kalimat. Hal ini dikarenakan budaya Jepang yang cenderung tidak menyukai konfrontasi langsung, dan hal ini menghasilkan pengaruh tersendiri untuk sektor jasa negara ini.

Berikut ini adalah data survey yang dibuat oleh American Express International yang diberikan pada 1000 responden. Survey menanyakan “Berapa kali layanan buruk yang diberikan yang membuat Anda kedepannya menghindari suatu tempat?” untuk bisnis layanan seperti restoran dan ritel, dan untuk jawaban “Satu layanan buruk saja” data yang diterima adalah sebagai berikut:

• Kanada: 32 %
• Hong Kong: 23 %
• India: 31 %
• Italia: 32 %
• Jepang: 56 %
• Meksiko: 30 %
• Singapura: 33 %
• Inggris: 37 %
• Amerika Serikat: 32 %

Seperti yang kalian bisa lihat, mayoritas dari pelanggan Jepang memiliki toleransi rendah untuk layanan buruk.

Hal ini menunjukkan bahwa bisnis di Jepang lebih berisiko kehilangan pelanggan secara permanen akibat layanan buruk. Shunichi Nozaki, seorang peneliti dari universitas Rikkyo; mengatakan bahwa budaya Jepang yang kurang menyukai konfrontasi langsung membuat pelanggannya cenderung memilih untuk pergi ke tempat lain dibandingkan dengan memberikan komplain secara langsung akibat layanan buruk.

Standar tinggi tersebut menghasilkan siklus dimana ekpektasi tinggi dari pelanggan menghasilkan standar industri layanan yang lebih tinggi, yang berujung pada ekpektasi pelanggan yang ikut meninggi juga. Singkatnya layanan yang buruk di Jepang tidak dilihat sebagai kekurangan atau kelemahan sebuah bisnis, namun sesuatu yang bisa mematikan bisnis.

Sumber: Soranews